「カスタマーセンター」と聞いて、皆さんがイメージするのはどの様な仕事でしょうか？「電話を受けている」「お客様の対応をしている」ことはわかっても、実際に1日にどれ位、どんなメンバーが最前線でお客様の生の声に触れているのだろう。そんな疑問を持ちながら“企業の顔”としての役割を担う4人のメンバーに、MOVING編集がインタビューをしました。

丁寧で誠実であること　遠藤 朗子さん

ワールドストアパートナーズには2015年に入社をしました。ファッションが好きでこの世界に入り、当時ワールドで展開をしていた「フィロ・ディ・セタ」や「エスプリドール」、「モディファイ」で店頭に立ちました。その頃の様々な上質な商品と、お客様に出合えたことは全てが糧となり今の経験に活きています。

コールセンターには2021年の9月に異動し、半年以上が過ぎようやく地に足が着いてきたと感じます。未経験でしたが「やるしかない」と思いましたし、何より仕事はご縁だと思っていますから。

店頭での応対はお客様のお顔を見て、目を合わせて心を探りながら行えますが、電話では声のトーンが頼り。マニュアルもありますが、おひとり、おひとりのお申し出をどう気持ちを切り替えて対応するかは、自分の中で見出していくものだと思っています。心掛けているのは「丁寧」で「誠実」であること。更にスキルを磨いて、ワールドファンを増やしていければと思います。

店頭経験があるから、お客様の気持ちがわかる　鷹見 香里さん

ワールドストアパートナーズに入社してから「リフレクト」一筋、およそ５年半新宿タカシマヤに勤めました。店舗で接するお客様は自分よりも年齢層が高く、「リフレクト」は好きなテイストということもあり、日々の応対でとにかく様々なことを学ばせてもらいました。

よく若い世代は電話が苦手と言われ、コールセンターは未知の世界でしたが、私は電話でお話するのが好きなので（笑）チャレンジをしてみようと思いました。

日々のやりとりでは、お困りごとを理解しお客様の気持ちを汲み取るのが難しい時もあります。その様な時は、上司やメンバーと相談して自分の中にノウハウを蓄積していくようにしています。

やり甲斐はやっぱり問題が解決した時ですね。初めて向き合う案件でも相談しながら方法を見出し、同時にスピード感も求められます。ワールドグループ内の様々な部署はもちろんクリーニング業者様とのやりとりまで本当に幅広い方々と接します。対応後のアンケートに私の名前を書いて下さり、お褒めの声を下さるお客様もいらして、それは本当に喜びです。

“ご用件の交通整理”として心を込めて　長谷川 雅代さん

「エアパぺル」や「リフレクト」の店頭を経て、昨年秋コールセンターに異動しました。他社でも婦人服の経験があるので、20年以上この業界に携わったことになります。

マネージャーからこのお話をいただいた時は、販売職に就く前に電話交換台の仕事をしたこともあり、全く初めてではないと飛び込んでみました。何でもチャレンジですから。

私達コールセンターはいただいたお声を的確な部署に繋ぐことが大切な役割で、お客様から見たワールドグループの印象は私達で決まるわけです。ですから、その自覚を持って社内に繋ぐ「ご用件の交通整理」だと思っています。そしてワールドグループの商品を知る店頭経験を活かしながら行うことに意義があると思います。

実はこのMOVINGの取材は私が行ってほしいと伝えたのですよ。長年店頭に居てもコールセンターがどんな所か分からなかった。だからお問い合わせの窓口を皆さんに知って欲しいと考えました。様々な業務は繋がっていて、価値を生んでいると思います。

個人でなく、会社、ワールドに聞きにきているという自覚を　SV　結城 武蔵さん

前職もコールセンターで、その後現在の所属になりました。

元々プログラミングを学んでいたのですが、気づけばこれまでの仕事はコールセンター一筋です。現在はSVとして日々の応対に加えて、マニュアルの整備をしています。マニュアルは材料を集めてどう問合せに対応するか、その上でブラッシュアップももちろん続けます。

グループ内は本当に様々な部署、役割があります。どう無駄なく、スピード感を持って進められるかQDC※を意識して業務を行っています。そしてコールセンター業務として忘れてならないのは、お客様一人一人の問題解決を通じて、ワールドの大切なファンになっていただくこと。ワールドグループの代表として今話しているという自覚を持つこと。そして自分の役割はメンバーをサポートできるよう、整えたマニュアルで不安を解消できるようにすることだと考えています。※QDC：Quality（品質）Delivery（納期）Cost（値段）

コールセンターは昨年 10月に新体制で再始動しました。コールセンター、カスタマーセンターとも、お困りごとやご不満のあるお客様に、ワールドが従来持つDNA“お客様に対する高いホスピタリティ”を更にレベルアップし、メンバーが課せられたタッチポイントで顧客体験、LTV（ライフ タイム バリュー）の最大化を目指しています。

あわせて、システムの活用やマニュアルの標準化で高次元のQDCも目指しています。また新設のCS推進部と連携し、いただいたお声（Voice of customer）ひとつひとつを大切に、事業に伝え商品開発やサービス改善にもつなげていきます。志高く、お客様に期待を超えて喜んでいただけるよう、メンバー皆で取り組んでいきます。