サービスの基本 Vol.15
サービスにおける基本的な疑問に対して、店長のみなさんはそれぞれどう考え、行動しているのかを毎月ご紹介します。彼らの考える「サービスの基本」とは？
お聞きしたのは、こちらの店長
オペーク ドット
クリップ
FKD宇都宮店
ピンクラテ
イオンモール岡山店
ドゥールームー
高崎店
今月の基本「お客様満足に向けて、毎日意識して取り組んでいることを教えてください」
笑顔トレーニングやスタッフ間のコミュニケーションなど。当たり前のことですが、毎日続けることでお客様満足につながります。セール繁忙時や閑散期を問わず、店長は常にどんなことに取り組んでいるのでしょうか？
■鈴木なつみ店長（オペーク ドット クリップ FKD宇都宮店）の場合
徹底したクレンリネスで気持ちの良い売り場作りを
「お客様満足に向けて毎日取り組んでいることはいくつかありますが、その中のひとつがクレンリネスです。毎日、朝夕と掃除の時間を作っていますが、それに加え週１で普段手の届かない所、目の届かない所を掃除しています。一般的な“大掃除”と等しい事を週1で行っているので、塵が積もらずどこを見てもらっても綺麗な店頭が保てています。応対面ではもちろんですが、お客様に気持ち良くお買い物していただく為のベース作りとしてクレンリネスを大事にしています」
プロフィール）
2003年入社。これまでに、およそ10ブランドのドレッサーを経験し、2021年よりオペーク ドット クリップへ。プライベートでは、中学生と高校生の母親であり、保護犬や保護猫を新しい家族へつなぐ活動も行う。環境問題にも興味があり、ワールド エコロモ キャンペーンやエコ商品の開発など、サステナブルな自社の取り組みに関心があります。「衣食住の衣も“環境に優しい”がマストだと思っています」
■溝口小扶里店長（ピンクラテ イオンモール岡山店）の場合
スタッフ同士でアイコンタクトを心掛ける
「お客様の入店時は必ずお客様の方を向いてご挨拶をすること、お買い上げいただいたお客様にはそれぞれの立ち位置からお礼のご挨拶をすることを店舗全員で心掛けています。また、特に繁忙時には、それぞれの立ち位置から出来るお客様への配慮のお声がけや姿勢、誘導のお声掛けの仕方などを朝礼などで共有します。常にスタッフ同士でアイコンタクトを取り、声を掛け合って、お客様がセールでのお買い物を楽しんでいただけるよう取り組んでいます」
プロフィール）
岡山県生まれ。2017年、ワールドに中途入社し、ハッシュアッシュ エブリイ津高の店長に。ハッシュアッシュのブランド終息に伴い、ピンクラテ イオンモール岡山店の店長に就任。趣味は音楽、映画、舞台鑑賞。「読書も好きなので、読書にも時間を費やしたいです」
■鈴木哲也店長（ドゥールームー 高崎店）の場合
行う意味と理由の認識付けを伝える
「基本姿勢・動作のトレーニングを行い成長させる方法も一つですが、昨今、最低限の人員で運営する中で大切にしていることは、全体ミーティングでの内容です。数値など基本の内容以外に、その時期に一番必要なテーマを決め、“行う意味”と“行うことで何に繋がるか”という2点を踏まえて話します。日常起こるようなことで例えるなどイメージを掴みやすい内容で説明し、すぐ行動に移せるようにするためです。これを始めた理由は、行う意味と理由の認識が低いと、行動が表面的になり、心のこもった対応が出来ない上、態度や言動にも出てしまうからです。また“とりあえずやっておけばいい”が多くなり、スタッフ本人や店舗、会社のためにならないことが必ず起こります。それぞれのメンバーが正しい認識を持って行動ができる人間であって欲しいという意味も込めて、全体ミーティングの場を活用しています」
プロフィール）
神奈川県横浜出身。2008年に入社し、スタイルジャムのキッズ担当からスタート。その後、オペーク ドット クリップでサブ、店長で8年在籍(ららぽーと横浜、新百合ヶ丘、池袋エソラ、イオンモール高崎)。2021年4月にドゥールームー高崎店へ異動となり店長に。趣味は、神社仏閣巡り。「休日は、妻と自然の豊かな場所へ行くことが多いです」
取材を終えて
コミュニケーションをとるための基本でもある“相手の立場になって考えて行動をとる”ことが大切なのだと改めて実感しました。毎日意識していることでも、改めてスタッフの皆さんで話し合うことで顕在化し、意識があがるのですね。ぜひ参考にしてみてください。
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