サービスの基本 Vol.14
サービスにおける基本的な疑問に対して、店長のみなさんはそれぞれどう考え、行動しているのかを毎月ご紹介します。彼らの考える「サービスの基本」とは？
お聞きしたのは、こちらの店長
オペーク ドット
クリップ
FKD宇都宮店
ピンクラテ
イオンモール岡山店
ドゥールームー
高崎店
今月の基本「お客様が押し売りに感じないプラスワン提案のコツ、教えてください」
セール商材が増えるこの時期は、客単価とセット率のアップが気になるところ。そこで欠かせないのがプラスワン提案。店長はどんな秘訣を持っているのでしょう？
■鈴木なつみ店長（オペーク ドット クリップ FKD宇都宮店）の場合
大切なのは、お客様とのコミュニケーション
「まずは、お聞き出しをしっかりすることです。その上で、お客様のクローゼットや生活スタイルなど背景をよくイメージしてご提案するように心がけています。お客様に新しいアイテムをプラスしていただきたい時は、パーソナルカラーやトレンド情報などを用いて、ご提案する際の理由づけを明確にしています。あとは何より、プラスワン提案するまでのお客様とのコミュニケーションが大切です。お客様との距離を縮められていれば、押し売りに感じない自然なご提案ができ、気持ちの良いお買い物をしていただけると思っています」
プロフィール）
2003年入社。これまでに、およそ10ブランドのドレッサーを経験し、2021年よりオペーク ドット クリップへ。プライベートでは、中学生と高校生の母親であり、保護犬や保護猫を新しい家族へつなぐ活動も行う。環境問題にも興味があり、ワールド エコロモ キャンペーンやエコ商品の開発など、サステナブルな自社の取り組みに関心があります。「衣食住の衣も“環境に優しい”がマストだと思っています」
■溝口小扶里店長（ピンクラテ イオンモール岡山店）の場合
さりげなくご提案するようにしています
「まずは、VMDの意図や週次でのブランド戦略を理解し、店舗としてのオススメ商品をメンバー内で共通認識しておくことを大切にしています。「ブランドで一番人気の商品で…」や「今年トレンドの…」などのワードが個人差なく出てくるように取り組んでいます。また、フィッティングでお買上げが決まったお客様にも、そのままレジに誘導せず、「もう少し店内を見てみられますか？」などのお声かけをメンバー全員が行えるようにし、お客様の状況なども細かくメンバー間で共有しています。どのメンバーから接客を受けても、お客様がちぐはぐに感じないようにすること、また可能な限りゆっくりと店内を回遊して頂けるようにすることで、プラスワンのご提案に繋がるようにしています」
プロフィール）
岡山県生まれ。2017年、ワールドに中途入社し、ハッシュアッシュ エブリイ津高の店長に。ハッシュアッシュのブランド終息に伴い、ピンクラテ イオンモール岡山店の店長に就任。趣味は音楽、映画、舞台鑑賞。「読書も好きなので、読書にも時間を費やしたいです」
■鈴木哲也店長（ドゥールームー 高崎店）の場合
応対の中から、お客様に合いそうなプラスワンをイメージする
「何よりも大事なのは、お客様に押し売り感をださないことです。初めの印象が大切なので、入店やすれ違い時に基本の挨拶は“目を見て笑顔”で挨拶が大事です。また、その後の応対の入り方も重要です。まずお客様の警戒心をなくすことが最優先の為、基本的な行動を特に心掛けてます。また、押し売りに感じないプラスワン提案でいえば、応対時にお聞き出しをし、試着中に家に持っていそうな商品と、お客様が選ばなさそうだけど似合いそうなアイテムをご用意します。お客様には「家にあるのは、こんな感じの物ですか？」とあえて普段のイメージがつく商品を出し、その後に違う商品をご紹介しても聞いて下さるので「こちらも、ご提案までに…」と会話に入れます。どちらかに興味を持つかによりお客様の頭の中や、なりたいイメージを深く知ることで、その後のご提案精度も上がりお客様の気持ちに近づけ購入にも繋がることが増えました」
プロフィール）
神奈川県横浜出身。2008年に入社し、スタイルジャムのキッズ担当からスタート。その後、オペーク ドット クリップでサブ、店長で8年在籍(ららぽーと横浜、新百合ヶ丘、池袋エソラ、イオンモール高崎)。2021年4月にドゥールームー高崎店へ異動となり店長に。趣味は、神社仏閣巡り。「休日は、妻と自然の豊かな場所へ行くことが多いです」
取材を終えて
店長のみなさんのお話を聴いて、押しつけがましくならないためにはほどよい距離感とコミュニケーションが大切であることがわかりました。みなさんもぜひ、ご参考にしてください。
コメントはこちらまで